L’ESIGENZA
L’obiettivo era complesso, ma chiaro: rendere i tecnici operativi completamente autonomi, eliminando i colli di bottiglia causati dalla dipendenza dalle figure senior e dai tempi lunghi di ricerca delle informazioni in manuali complessi.
IL CLIENTE
Airgas Nordest s.r.l. è un punto di riferimento nel settore della saldatura e del taglio dei metalli, con una divisione Service d’eccellenza nell’assistenza tecnica multi-marca (che fa parte del gruppo Air Liquide). A fronte di un volume sempre crescente di interventi e di una manualistica estremamente variegata gestita dal proprio team di tecnici specializzati, l’azienda necessitava di un sistema intelligente per centralizzare e democratizzare il prezioso know-how tecnico aziendale.
LA SOLUZIONE
L’implementazione e personalizzazione di ChatDoc, un assistente tecnico basato su Intelligenza Artificiale capace di interrogare istantaneamente manuali tecnici, schemi e lo storico dei rapportini d’intervento, fornendo risposte precise con citazione della fonte. ChatDoc è basato su architettura RAG Multimodale (Retrieval-Augmented Generation) ed è capace di interrogare istantaneamente migliaia di pagine di manuali tecnici insieme allo storico degli interventi passati, fornendo risposte precise e guidando il tecnico nella risoluzione del guasto.
LA SFIDA: I TEMPI MORTI DELLA CONOSCENZA
Il processo di service di Airgas presentava inefficienze critiche:
- Dipendenza dai Senior: I tecnici junior erano costretti a chiamare il supporto interno fino a 3-4 volte al giorno per recuperare informazioni base. In più l’onboarding di un nuovo tecnico richiedeva mesi di affiancamento costante ai profili senior per “assorbire” l’esperienza non scritta.
- Informazione Dispersa: I dati tecnici erano frammentati tra PDF non indicizzati su SharePoint e la conoscenza “implicita” dei tecnici più esperti. Una ricerca complessa poteva richiedere fino a 2 ore.
- Reporting oneroso: La compilazione dei rapportini a fine intervento era un processo manuale e descrittivo che sottraeva tempo e valore prezioso all’attività tecnica.
LO SVILUPPO: UNA KNOWLEDGE BASE “VIVA”
Il progetto si è concentrato sulla creazione di un’unica fonte di verità tecnica:
- Vettorializzazione dei Manuali: Tutti i PDF tecnici sono stati trasformati in una base di conoscenza semantica: il tecnico ora interroga il sistema in linguaggio naturale e riceve la risposta con la citazione della pagina esatta del manuale.
- Integrazione con ERP: Il sistema “legge” lo storico dei rapportini tecnici per suggerire soluzioni già adottate con successo in passato (problema → causa → soluzione).
- Operatività Hands-Free: Integrazione di funzionalità Voice-to-Text per permettere ai tecnici di interagire con l’assistente a mani occupate, migliorando l’usabilità in condizioni operative complesse.
I Risultati: l’efficienza in numeri
L’adozione di ChatDoc ha generato un impatto immediato sulla produttività di Airgas:
- Rendicontazione istantanea: Il tempo medio per la compilazione dei rapportini d’intervento è crollato, arrivando a pochi minuti per ogni intervento.
- Diagnosi in tempo reale: Il tempo di reperimento di informazioni critiche sul campo è passato da ore a qualche minuto.
- Riduzione interventi “a vuoto”: L’obiettivo è ridurre del 60%, tramite la pre-analisi AI, i secondi interventi causati dalla mancanza di ricambi o di informazioni corrette fin dal primo accesso.
- ROI Certificato: Soluzioni di questo tipo garantiscono un ROI molto alto, per ogni intervento il tempo di reperimento delle informazioni dai manuali tecnici va dai 5 ai 10 minuti al massimo.
